当社のカスタマーハラスメント対応指針
コクヨは、創業の精神である「商品を通じて世の中の役に立つ」をモットーにお客様対応を心がけております。
お客様からのお問合せには商品の瑕疵やサービス等への改善を求める正当なクレームがある一方で、ごく一部ではありますが、過剰な要求や、従業員に対する暴言などの不当なクレームもあり、これらの行為は就業環境の悪化を招く深刻な問題です。
コクヨではこれらの不当な要求に対し、毅然とした態度で対応します。
カスタマーハラスメントの定義
厚生労働省による
「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき当社では以下を定義とします。
お客様などからのクレームや言動のうち、該当する要求内容に妥当性があるか照らして、該当する要求を実現するための手段、行動や態度が社会通念上不当なもので、従業員の就業環境が害されるもの
- 当社の提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合
- 要求の内容が、当社の提供する商品・サービスの内容とは関係がない場合
- 要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの
- 精神的攻撃、威圧的な言動、継続的・執拗な言動、差別的・性的な言動、従業員個人への攻撃・要求
- 商品交換の要求・金銭補償の要求・謝罪の要求
カスタマーハラスメントへの対応
- 不当な要求は毅然とした態度でお断りいたします
- 悪質な迷惑行為はたとえお客様であっても、対応いたしかねます
- 不当な要求、及び要求実現のための行動や態度が不当なお客様から従業員を守ります
- 悪質なカスタマーハラスメントを行われる場合や、不当・過剰な要求、及び要求実現のための行動や態度が不当なお客様とは関係を解消し、お客様対応をお断りいたします
- 迷惑行為に対しては従業員1人でなく組織として対処いたします
（上記の通りですが、これに限りません）これらの行為があったと当社が判断した場合、対応をお断りさせていただく場合がございます。又、当社が悪質と判断した場合には、警察・弁護士等に連絡のうえ、適切に対処いたします。
